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Cómo aumentar ventas en tiempos de crisis.

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Cada vez que entramos en una etapa de crisis económica, los representantes comerciales empiezan a tener dificultades para vender y las organizaciones empiezan a ponerse nerviosas. ¿Cómo poder mantener los objetivos de ventas en un contexto económico tan difícil como el actual?. ¿Cómo puedo pretender proyectar mis ventas en esta situación?.

En el mundo de la venta a veces ocurren cosas sorprendentes y lo que nos parecía una barrera imposible, finalmente conseguimos superarla con un enfoque distinto que antes no éramos capaces de ver. Para responder a una situación compleja en las ventas, puede que sea necesario comenzar a pensar y a actuar de manera diferente a la que estábamos acostumbrados hasta ese momento; tal vez podamos encontrar la manera de salir adelante con éxito aplicando un modelo de ventas mejor adaptado a este escenario. Lo que hoy nos parece el modo adecuado de llegar al cliente, mañana es probable que no nos sirva de mucho.

Lo primero que tienes que entender es que el proceso de ventas y sus técnicas evolucionan constantemente en paralelo a los hábitos de compra de la sociedad y esto ocurre cada vez más rápido. Ya no se vende de la misma forma que hace unos pocos años; ahora los compradores se lo miran mucho más y tratan de tener más razones para tomar sus decisiones. La venta tradicional que hacía hincapié en el producto se ha ido transformando; ahora el vendedor tiene que estar más enfocado en resolver necesidades y problemas concretos, algo que resulta más complejo de lo que parece, pero lo cierto es que esa tendencia hace diferenciar cada vez más a los vendedores de éxito de los que tienen que conformarse con luchar en el barro, donde el precio es el argumento principal.

El escenario actual nos empuja hacia un cambio que va dejando atrás el modelo de venta basada en precio y cantidad, y nos lleva a desarrollar propuestas de valor añadido que respondan a necesidades concretas del cliente, incluso más allá de las directamente relacionadas con las características del producto que le ofrecemos. Es un concepto comercial cuyo enfoque es la satisfacción del comprador; algo que en cierto modo cambia las reglas de juego en el modo de competir con otras alternativas. El éxito de la venta ya no lo determina principalmente que el producto tenga más prestaciones, calidad o que sea más barato, sino en que el cliente llegue a disfrutar de una mejor experiencia de compra y obtenga un mayor beneficio.

En otras palabras, no solo te diferencias en el mercado por el producto que llevas en cartera, sino por tu capacidad de ofrecer soluciones a necesidades del cliente que es posible que ni siquiera él conozca. Por esto, tu elemento diferenciador es el pasar de ser percibido como un simple proveedor a ser serlo más bien como un consejero de confianza ante los ojos de tu cliente, de ser un representante comercial con un amplio conocimiento de su cartera de productos a demostrar capacidad para detectar y resolver problemas a través de la aportación de asesoramiento e información relevante para el cliente.

Sin duda, una estrategia de venta basada en la aportación de valor añadido con propuestas a medida del cliente es mucho más difícil de vencer por la competencia; además, resulta más fácil el justificar un precio superior al ofrecido por ella, pero esto tiene unos inconvenientes que hay que asumir. De entrada, un modelo de venta basado en soluciones puede ser entendido por el cliente como un compromiso del vendedor, el cual deberá cumplir. Esto le exigirá capacitación, habilidad y resolución, ya que no se trata únicamente de demostrar buenos argumentos de venta y ofrecer un producto de calidad, sino de cumplir con ese compromiso contribuyendo con beneficios concretos. Para esto, hay que ser capaz de identificar los problemas y expectativas del cliente; esto requiere de una labor intensa y eficiente en la obtención de información y en su posterior análisis. Dicho de otra forma, vas a tener que hacer muchas preguntas a tu cliente para detectar y comprender sus necesidades y así poder articular con ello una propuesta, o más bien una solución que responda eficazmente a ellas.

Estas nuevas habilidades como vendedor puedes y debes desarrollarlas constantemente. No olvides que esto ya no se trata de una simple venta transaccional; te diferencias de tus competidores porque tu visión va más allá que la de ellos. Tienes que ser capaz de evaluar las necesidades del cliente a través de su propia perspectiva de negocio, y para conseguirlo, necesitarás conectar con él. Por esto, procura reforzar tus dotes de comunicación, (de esta habilidad ya hablamos en otro capítulo). Sin duda es absolutamente fundamental el ser capaz de transmitirle eficientemente información relevante sobre tu propuesta de valor, pero debes obtener también información esencial del propio cliente.

Prepárate para ello conociendo muy bien las características de tu producto y las de tu mercado, pero también las del sector donde se ubica y compite tu cliente para conocer su posición en él. Ese análisis de la información y diagnóstico de su situación es necesario para que puedas construir tu estrategia con una propuesta adecuada, realista y perfectamente adaptada a sus particularidades. El problema es que, a menudo, el cliente no sabe exactamente qué necesita, por lo que no resulta tan sencillo esto de vender soluciones, sobre todo si se trata de productos con ciclos de venta cortos.

Obviamente, todos estos consejos son más fáciles de aplicar si los ciclos de venta son largos y hay más tiempo para todo, pero por lo general esto no es así; la presión por vender y alcanzar los objetivos, sobre todo en momentos de crisis y competencia feroz como los actuales, es acuciante. Ante este escenario, lo que determinará tu evolución como vendedor no vendrá de lo que vendes, sino de cómo lo vendes, ya que si todo se tratara de características del producto, de su precio, marca o servicio, estaríamos hablando del modelo de venta de toda la vida, y eso es precisamente lo que estamos tratando de cambiar, ya que si no lo hacemos difícilmente podremos crecer. De hecho, esa forma tradicional de venta sigue siendo la de la mayoría de los equipos comerciales, y seguramente ese será el motivo de sus dificultades dadas las circunstancias.

De lo que hablamos aquí es de cómo actuar para diferenciarnos y hacer crecer nuestras ventas pese al impacto de la crisis económica y del exceso de oferta existente dirigida a unos clientes potenciales que a menudo no saben determinar qué es lo que realmente necesitan y les conviene comprar, por lo que tienden a valorar el precio como principal factor de decisión. Por esto, estaremos muy equivocados si seguimos tratando de diferenciarnos con el mismo modelo de ventas de siempre; ya que probablemente no funcionará a menos que sacrifiquemos nuestros márgenes reduciendo cada vez más los precios.

Sin duda, el precio es un factor importante, pero no es el único determinante para conseguir la venta. No es lo mismo centrar tu acción comercial en hacer una presentación detallada del producto que ofreces, de sus características y de las ventajas que aporta respecto a otras alternativas, (ventajas que para el cliente posiblemente no le justificará el tener que pagar un 5% o un 10% más por él), que platearle información valiosa del mercado para ayudarle a que valore con claridad las alternativas, ofreciendo consejo y asesoramiento que le permitan resolver dudas y problemas aún a riesgo de perder la propia venta. Que siempre van a haber clientes que prioricen el precio por encima del valor aportado, eso está claro; pero no es el caso en la mayoría de ellos. Quienes están dispuestos no solo a comprarte, sino a seguir haciéndolo en el futuro, lo harán por el valor agregado en la relación comercial y la confianza que eso le genera. Solo de aquí se consigue la verdadera fidelidad hacia un vendedor.

Ten presente que los clientes, por lo general, tienden a ser incapaces de apreciar las diferencias entre un proveedor y otro cuando el enfoque de la venta es puramente transaccional, mientras que es bastante habitual que el vendedor pierda tiempo y esfuerzo insistiendo en unas diferencias en su propuesta que el cliente no aprecia. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado ante un cliente que nos reconoce la calidad de un producto y el servicio que ofrecemos, pero nos dice que están a un nivel muy similar al de nuestra competencia?. Si esto pasa, la fidelidad será algo que solo se apoyará en el precio, y la fidelidad basada en el precio es siempre muy volatil; durará el tiempo que tarde la competencia en ofrecer un precio inferior.

Si pensamos en las razones que tienen hoy los compradores para preferir a un proveedor en lugar de a otro, así como los factores que determinan su fidelidad, veremos que efectivamente suele haber una importante influencia de la marca, las características del producto y el servicio. Obviamente el vender un producto de calidad, diferenciado y con un buen servicio tiene un gran peso en la decisión de cualquier cliente. No obstante, está comprobado que el factor que más contribuye a su fidelidad lo determina, con diferencia, la experiencia que obtiene el cliente a lo largo de todo el proceso de compra de un producto o servicio y también después de él, ya que lo que perciba de esa experiencia es lo que le permitirá comparar las alternativas sobre una base real de aportación de valor, y esto tendrá una repercusión clara en sus decisiones de compra futuras.

Como decía al principio, los hábitos de compra han cambiado mucho y lo seguirán haciendo, por eso la forma de vender debe adaptarse constantemente. Las ventas son hoy más complejas, entre otras cosas porque la oferta es más amplia, existe una mayor paridad entre las alternativas y los compradores tienen un exceso de información sobre ellas. Los mejores vendedores son los que se adaptan a este escenario desarrollando sus habilidades y la forma en la que interactúan con su mercado objetivo para aportar algo que les hagan destacar más allá del producto o del precio.

Analiza tu actitud frente al cliente y comprueba si se corresponde con ese escenario. Si quieres diferenciarte como vendedor, debes hacerlo por el valor que recibe tu cliente de su relación comercial contigo y que no puede ofrecer tu competencia. Es el aportar una experiencia satisfactoria de compra a tu cliente lo que debe ser tu prioridad.

Miguel Ángel Beltrán

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Deja atrás tu miedo a vender.

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Aún me sorprendo de que tomara, hace ya bastante años, la decisión de dejar voluntariamente mi anterior puesto de trabajo para buscar un camino profesional más motivador en el mundo de las ventas. Por entonces, pensaba que el llegar a ser un buen vendedor estaba limitado a personas con un gran carácter, seguridad y excelentes dotes de palabra, pero sinceramente esa no era la imagen que tenía de mí mismo, aparte de que no contaba con experiencia alguna en ese ámbito. Esto me hacía sentir un auténtico temor cuando me imaginabe frente a un desconocido al que tendría que convencer de las bondades de un determinado producto con la finaiidad de conseguir un pedido. Pese a aquellos miedos y dudas sobre mis capacidades para convertirme en un vendedor profesional y vivir de ello, me decidí a dar ese arriesgado paso.

Después de todos estos años, hoy puedo confirmar que estaba equivocado, tanto en mi forma de entender en qué consiste la labor de ventas, como en la de valorar mis propias capacidades. De hecho, hoy estoy convencido de que cualquiera con un poco de voluntad y ganas de superarse puede llegar a ser un buen profesional en ventas, aunque se vean como personas tímidas e introvertidas; tan solo hace falta tener disposición a querer hacerlo. Pero no todo es disposición, también puedo asegurar que se requiere de mucha fuerza de voluntad para superar los primeros meses como vendedor, porque se hace particularmente duro afrontar los miedos típicos que plantea esta profesión, sobre todo cuando empiezas. Pero si yo superé esa etapa, seguro que cualquiera puede hacerlo.

Ningún vendedor de éxito que yo conozca ha podido evitar el pasar por esos momentos de miedo e inseguridad. Supongo que cada uno tendrá su propia receta para superarlos, pero estoy convencido de que no hay nada mejor que el conocimiento y la preparación para vencer los miedos. En la venta, cuanto más sepas de tu producto y más te prepares ante las objeciones que, con total seguridad, vendrán de tu cliente, menos miedo sentirás ante las complicaciones que se produzcan. Conocer muy bien las particularidades de tu producto y prepararse para dar respuestas a cualquier objeción del cliente es mucho más importante de lo que parece, ya que el principal obstáculo para tener éxito en las ventas es precisamente el miedo a no ser convincente. El miedo y la inseguridad son una mala combinación que impacta negativamente en la capacidad de transmitir al cliente la información necesaria para que entienda la propuesta de valor y es justamente la comunicación nuestra principal contribución como vendedores en el objetivo de ganar la venta.

Quita importancia al fracaso y enfrenta tus miedos

Por lo general, el vendedor suele sufrir de forma permanente un cierto grado de ansiedad en su labor; esto no se lo quita nunca de encima, ya que todo profesional de la venta está siempre muy pendiente de su nivel de rendimiento, el cual se define en base a los resultados obtenidos sobre unos objetivos preestablecidos, que además suelen estar vinculados porcentualmente a su propia retribución, por eso hay muy poca subjetividad a la hora de determinar esos resultados; si tenías que vender 100 y has vendido 90, has estado un 10% por debajo del objetivo que se te ha impuesto; estos son datos matemáticos incontestables y no hay espacio para otras consideraciones, lo cual puede llegar a ser algo frustrante, ya que esos resultados no tiene porqué reflejar necesariamente el esfuerzo y la calidad profesional del trabajo realizado, que puede haber sido excelente pese a un resultado que ha estado por debajo de las expectativas. Esta sensación la conozco bien, ya que la he vivido personalmente en muchas ocasiones. Lo bueno es que a esta preocupación por cómo quedas ante tus objetivos de ventas también te acabas adaptando con el tiempo y procuras no pensar demasiado en ello, solo en hacer lo mejor posible tu labor día a día. Si lo haces así, los buenos resultados acabarán llegando.

Ciertamente todas estas cosas se van superando y poco a poco, casi sin darte cuenta, acabas convirtiéndote en un vendedor profesional. Pero no te engañes…, si has pensado que las habilidades comerciales se aprenden con un cursillo de tres meses, te estarás equivocando. No hay cursillos de los que salgas como un buen vendedor. A vender se aprende durante toda la vida, y lo haces cada vez que te sientas frente a un cliente potencial, ya que cada uno de ellos es distinto al anterior; es indiferente lo igual que sea el producto o servicio que ofreces a todos ellos, ya que lo que varían son las prioridades y necesidades. Por lo tanto, tendrás que preparar cada encuentro desde cero y de manera distinta para cada nuevo cliente al que visites. La buena noticia es que existen pautas para hacerlo que te ayudarán. Si las sigues, podrás desarrollar rápidamente tus habilidades y crecer profesionalmente a la vez de empezar a obtener tus primeros resultados positivos en tu labor. Créeme…, funciona.

En ese camino de superación de miedos e inseguridades, si tenemos que empezar por algo es por la mentalización; por saber dónde estás, qué sabes, qué haces y porqué lo haces. De entrada, elimina cualquier prejuicio sobre tu trabajo y mete en tu cabeza la idea de que ni la venta es un engaño ni el vendedor es alguien que intenta engañar a otros. Y jamás le quites importancia a tu labor como vendedor profesional; se trata de una especialización muy necesaria y respetada; sin ella la mayoría de las empresas serían incapaces de introducir los productos en sus respectivos mercados objetivo. Por lo tanto, tienes una gran responsabilidad, porque eres la persona en la que recae la misión de que el trabajo y esfuerzo realizado previamente por muchos otros acaben alcanzado su meta final y la razón por la que fueron desarrollados, que no es otra que el responder a necesidades de la sociedad.

No trates de convencer al cliente solo con argumentos, soluciona su problema.

Otra cosa que debes tener muy presente es que la venta no es algo que se alcanza de inmediato, o al menos casi nunca sucede así. Tal como decía anteriormente, requiere de un estudio y preparación previos y de un trabajo durante el cual habrá que saber gestionar los tiempos y manejar correctamente las objeciones del cliente, algo para lo que deberás tener preparadas respuestas y argumentaciones basadas en una propuesta de valor clara que deberás transmitir demostrando honestidad y empatía hacia el cliente, así como disposición a ayudarle.

Piensa que la venta no consiste en tratar de convencer al cliente para que nos acepte un pedido, sino en estar enfocados en solucionarle su problema o necesidad y con ello hacer que nos compre; puede parecer lo mismo, pero no lo es. Será más fácil avanzar hacia el éxito de la venta si el cliente percibe que efectivamente ese es tu enfoque comercial. No obstante, si en algún momento nos damos cuenta de que no podemos resolver su problema con las propuestas que podemos ofrecerle, entonces no debería tener sentido el continuar ya que lo estaríamos engañando, o al menos eso sería lo que tarde o temprano pensaría el cliente. Ponte en su lugar y lo entenderás a la perfección.

Recuerda que la preparación previa es la mejor manera de reducir o eliminar las inseguridades y miedos del vendedor. La información y análisis de las características del cliente es fundamental; saber quién es la persona con la que vas a contactar, cuál es su posición y qué responsabilidad tiene en la organización siempre es importante. También el contar con información sobre las características de la empresa, como su historia, productos u objetivos, pueden ofrecer algunas pistas sobre posibles intereses a corto y medio plazo que serán de ayuda. No hace falta que te aprendas de memoria todo tipo de detalles sobre el cliente al que vas a visitar, simplemente algunos datos generales que te puedan ayudar en el diálogo que establezcas y así plantear preguntas adecuadas o respuestas mejor orientadas a su interés. Nunca visites a un nuevo cliente potencial sin haber hecho antes esta labor de preparación, ya que se trata de una de las fases más importantes que componen el proceso de la venta.

Por otra parte, piensa que en función del tipo de productos o servicios que ofrezcas, será muy normal que se necesiten múltiples visitas a distintos clientes potenciales, o a los mismos que ya visitaste previamente, antes de poder concretar una oportunidad real de venta y poder empezar a desarrollarla hasta convertirla en una transacción. Obviamente, nos interesará detectar el mayor número de oportunidades posible, cualificarlas y gestionarlas adecuadamente en función de su situación y potencial, por lo que tienes por delante mucho trabajo que hacer antes de obtener esos resultados que buscas. Al conjunto de fases que definen ese proceso se le denomina “Embudo de ventas” o “conversión”, y aunque el Embudo de Ventas es un tema que trataré en un capítulo aparte, lo menciono aquí por la importancia de mantener bien organizado tu trabajo desde el primer día y de seguir un proceso establecido para que ganes seguridad en tu labor de ventas y seas más productivo.

La clave de la venta no eres tú, sino tu propuesta de valor.

Como decía, el detectar muchas oportunidades requiere el hacer una extensa labor de campo y es fundamental el mantener una cierta pulcritud en tu trabajo para no perder la información que vayas obteniendo. Cada visita que realices a un mismo cliente va a estar directamente relacionada con la anterior, por eso será esencial que tomes notas de los puntos relevantes de tus entrevistas con él. En todo caso, mi consejo es que no trates de apuntarlo todo y de estar escribiendo permanentemente cuando estás frente al cliente; no se trata de un interrogatorio, simplemente toma nota de tres o cuatro palabras clave cada vez que se comente un aspecto relevante sobre un punto concreto; además, con ello le das a entender que estás atento y que le das importancia a lo que dice. Estos apuntes te ayudarán posteriormente a desarrollar un informe más detallado de lo tratado, algo que será de gran utilidad en la preparación de los argumentos comerciales y las acciones a realizar en tu siguiente visita para ir avanzando en la oportunidad hasta convertirla en transacción.

Recuerda otra cosa importante…; no quites valor a tu trabajo, aunque el resultado no haya alcanzado las expectativas. Si has visitado a 100 clientes y el volumen de ventas conseguido ha resultado escaso, piensa que toda la información y experiencia que has obtenido de esa labor de campo será también muy valiosa para poder analizar mejor tu mercado potencial y optimizar su segmentación, conocer el posicionamiento de tu competencia y las prioridades de tus clientes, reorganizar estrategias y planes de ventas e incluso como investigación de mercado. Todo ello será clave para mejorar tu propuesta de valor y para volver a intentarlo con mejores opciones de éxito. Seguramente puede parecer algo complicado para cualquier persona que está iniciándose en este ámbito profesional, pero puedes estar seguro de que no es tan difícil como parece si te mentalizas bien. Piensa que para cerrar positivamente una venta es muy posible que tengas que fracasar antes en otros muchos intentos.

Ten presente que existen numerosos factores que determinan el éxito o fracaso en las ventas y no tienen por qué estar relacionados con tus capacidades profesionales, sino con los bloqueos que generan tus miedos y tu ansiedad. No te obsesiones con la posible negativa del cliente o con lo que piense de ti; tampoco intentes convencerlo con palabrería precocinada que no se va a creer. Limítate a contribuir con información veraz a que sea él quien descubra un beneficio.

Desde mi punto de vista la mayoría de los nuevos vendedores que tienen miedo a desempeñar su labor es porque temen ser rechazados y que se ponga en duda su capacidad profesional; al fin y al cabo, todo acaba reduciéndose a esto de alguna forma. Si te identificas con ello, debes saber que lo único que se puede hacer es tratar de cambiar esa mentalidad, ya que el problema está en tu subconsciente. Tu miedo a la reacción del cliente cuando estás frente a él se puede superar; ya que su reacción no será el resultado de la valoración que él tiene sobre ti, sino sobre el valor de tu propuesta.

La propuesta y su valor son la clave, no tú. El cliente no te comprará por cómo hablas, o por lo bien que te explicas, ni dejará de hacerlo porque te note nervioso o poco seguro; tu cliente te comprará en función del valor que él crea percibir de tu propuesta. Céntrate en esa cuestión… ¿qué valor es el que ofreces?; olvídate de lo demás y no tengas miedo a su rechazo, porque tendrán que venir muchos más, y cuantos más tengas que afrontar, mayor experiencia obtendrás para convertirlos en éxitos más adelante.

Miguel Ángel Beltrán

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El reto de diferenciarse en el nuevo entorno competitivo

Toda empresa se desarrolla fundamentalmente a través de la generación de valor o beneficio. Nuestra actividad profesional se orienta por lo tanto a contribuir a que eso pase. Lo hacemos desde dentro y de forma directa cuando, a través de nuestra experiencia, toma de decisiones, aportación individual y/o colectiva, conseguimos mejorar determinados procesos de su funcionamiento de forma que nos permita obtener un beneficio de ello, ya sea reduciendo las mermas o el consumo energético, mejorando la gestión de la información, el control de costes, etc.

Pero desde fuera, esa generación de valor y beneficio la obtenemos para nuestro negocio de forma indirecta, ya que nos viene dado por el cliente a partir de la relación y experiencia de negocio que él tiene con nosotros; obviamente a través de sus decisiones de compra, pero también de su valoración, requerimientos y consejos, los cuales nos permiten ir mejorando nuestras propuestas y con ello, la propia relación que mantenemos con él.

Estos conceptos tan básicos sobre cómo diferenciar a nuestras empresas no siempre se tienen en cuenta con la suficiente importancia cuando se diseñan los planes estratégicos y de acción que toda empresa necesita y que establecen de qué modo se van a proyectar hacia sus clientes objetivo y a conectar con ellos, fundamentalmente por que hay una cierta tendencia a enfocarlos en base a la percepción que tenemos de nosotros mismos, de nuestro producto o de nuestro servicio y no tanto en la percepción real que el cliente tendrá de todo ello en base a sus prioridades y necesidades reales.

¿Que empresa no potencia (o a veces exagera) la valoración positiva sobre si misma a lo largo de su organización y frente a sus clientes?. Eso es algo perfectamente normal en las reglas de negocio, pero el problema es que, si nos pasamos de frenada, se contribuye al riesgo de transmitir una imagen de nosotros mismos poco realista que se reflejará después en el modo en el que conectemos con el cliente, con lo que podríamos acabar dando la sensación de que no pensamos en sus necesidades sino únicamente en las nuestras.

Esa conexión entre PROVEEDOR y CLIENTE ha tenido tradicionalmente un carácter TRANSACCIONAL. La prioridad es cerrar el acuerdo de venta sobre un producto o servicio que supuestamente el cliente precisa, poniendo el foco en sus características, prestaciones y ventajas, con una visión comercial a corto plazo. Ese tipo de relación entre proveedor y cliente, al menos en nuestro sector, creo que toca a su fin.

El cliente tiende a valorarnos cada vez menos por lo que decimos de nosotros mismos, de nuestro producto o servicio (si es que lo ha hecho alguna vez de forma clara). Tampoco le interesa tanto lo que prometemos o demostramos que somos capaces de hacer con todo ello cuando tratamos de diferenciarnos ante él de nuestra competencia. La situación ha cambiado y se ha vuelto mucho más pragmática; ahora el cliente tiende a valorarnos únicamente por la percepción que él tenga, no ya de nuestra empresa, producto, servicio o precio, sino del BENEFICIO que obtenga de su EXPERIENCIA en la relación de negocio con nosotros. Por lo que esto no va ya de una simple relación comercial, sino de convertirnos en colaboradores activos y de confianza, comprometidos en ayudarle a alcanzar su misión a través de nuestra aportación de valor en ello. Esa conexión transaccional se transforma en RELACIONAL, un concepto comercial que se apoya en la comunicación bidireccional y transversal, donde la experiencia está basada en la colaboración, la satisfacción del cliente y su fidelización, pero en este caso con una visión de negocio a largo plazo.

Por lo tanto, en este nuevo entorno competitivo, nuestro plan estratégico y el modo de proyectarnos como empresa hacia el cliente debe desarrollarse sobre la construcción de una relación enfocada en la generación de VALOR y BENEFICIO. Y es justo aquí donde nos enfrentamos a nuestro nuevo gran reto, el cual nos va a requerir cambiar el modo de actuar y de interactuar con él. En la medida que seamos capaces de adaptarnos a ese escenario, conseguiremos (o no) diferenciarnos en nuestro mercado objetivo.

Los que estamos en el ámbito de marketing y ventas solemos mantener la actividad profesional en bastante movimiento; se viaja mucho y se está en contacto directo con los clientes, lo cual te permite estar al corriente de la evolución del mercado. Es habitual que en esos encuentros se hable de su situación y es también habitual que aparezca la tradicional lamentación sobre la evolución de los precios; siempre muy bajos cuando vendes y muy altos cuando compras. O la típica lamentación sobre la competencia, tan dada a ir tirando los precios y destrozar el mercado. Aunque después, te sueles encontrar con los mismos comentarios y lamentaciones por parte de su competidor.

En realidad, no hay ningún culpable claro de esta situación y sólo es el reflejo de este nuevo entorno en el que estamos. En este sentido, una de las principales causas de la situación es un escenario de PARIDAD en la oferta que se está haciendo cada vez más evidente en muchos sectores, sobre todo en los ámbitos en los que la evolución tecnológica tiene un mayor impacto, como es el caso del sector gráfico o del packaging. Lo que quiero significar con ello es que en la actualidad existe una igualdad creciente de la oferta de productos y servicios frente a las necesidades en términos de características, calidad, servicio y precio, de tal forma que del 100% del total de demanda de un determinado producto o servicio que pueda haber a cualquier nivel de exigencia, posiblemente más el 75% podría ser atendida sin problemas por más del 90% de las empresas que compiten por ella y garantizando sobradamente los requisitos exigidos por el cliente en todos los aspectos comentados. Este es el efecto que está teniendo la innovación tecnológica en todos los segmentos.

Y ante esto, ¿cómo te diferencias de tu competencia, si todos garantizan sobradamente el cumplir con las exigencias necesarias?. Muchas acaban por sucumbir al sacrificio de sus márgenes y a poner en riesgo su futuro bajando sus precios. El problema es que, cuando eso sucede y somos incapaces de construir una relación que nuestro cliente valore de forma suficientemente positiva como para preferirnos a nosotros frente a otros, tendemos a “compensar” esa incapacidad con PRECIO, con lo que también estamos reconociéndola implícitamente. Es sobradamente sabido que esta es siempre una mala salida, ya que cuando la relación con tu cliente se construye sobre la única base del precio, acabas siendo solo precio para él, por lo que tarde o temprano aparecerá un competidor con uno más bajo que el tuyo y tú quedarás igualmente fuera.

Ante esa situación todos sabemos que no hay fórmulas mágicas…, lo único claro es que deberemos trabajar en conseguir que nuestro cliente tenga más razones para que nos elija a nosotros como la mejor alternativa; esa que le aporta más beneficio que las otras. Y esas razones van a requerir URGENTEMENTE de un cambio importante de trayectoria por nuestra parte. Debemos convertirnos en un colaborador valioso para nuestro cliente, maximizando el beneficio que percibe de la relación común, más allá de ser baratos para él. Y debemos hacerlo cuanto antes, ya que esto posiblemente va a empeorar.

La situación que se nos echa encima viene a ser como aquella escena tan crítica de la película TITANIC; cuando aquellos vigías vieron que el barco se dirigía a toda máquina hacia el iceberg, dieron la voz de alarma e inmediatamente el capitán ordenó el golpe de timón, pero aún practicado todo ese protocolo de forma precisa y rápida, el barco continuó su trayectoria durante un tiempo por su propia inercia, tardó demasiado en cambiar de rumbo y chocó. El final trágico de aquello es bien conocido y sirve de metáfora sobre nuestro horizonte actual, en el que nuestras empresas podrían encontrarse en rumbo de colisión con una realidad que podría dejarnos fuera de la capacidad de ser competitivos e incluso de sobrevivir, por lo que debemos actuar de inmediato antes de que cualquier maniobra llegue ya demasiado tarde.

La primera reflexión ante ello sería al respecto de cómo creemos que nos estamos preparando para ese nuevo escenario en el que irremediablemente vamos a estar. ¿Cómo nos estamos proyectando hacia nuestro cliente objetivo?. ¿Qué plan estratégico y de acción estamos desarrollando para diferenciarnos y ser más competitivos ante un panorama cada vez más complejo y exigente?.

Las adaptaciones de las propuestas de valor seguirán apoyándose sobre los ejes de CALIDAD, SIMPLIFICACIÓN, EFICIENCIA y SOSTENIBILIDAD para dar respuestas a los estándares requeridos, a la necesidad de reducción de costes o al respeto por el medioambiente, pero desde la idea de construir una relación con los clientes que vaya más allá de lo transaccional, en una dinámica de generación de valor y beneficio mutuo.

MIGUEL ÁNGEL BELTRÁN

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