Las objeciones son los obstáculos que hay que vencer para alcanzar el cierre de una venta. Se trata de los argumentos del cliente potencial que se enfrentan contra los argumentos del vendedor. El objetivo es lograr encontrar un equilibrio entre ambos que permita avanzar hacia una acuerdo, pero esto no siempre se consigue.

La desconfianza o la inseguridad hacia un producto o un servicio son factores que están muy presentes en las objeciones del comprador y estas son inevitables durante el proceso de venta. Es indiferente el producto que estés ofreciendo, su precio o sus características; al final, el cliente planteará alguna o muchas objeciones a tu propuesta y tendrás que estar preparado para interpretarlas y manejarlas de manera inteligente, siguiendo ciertas pautas de las que te hablaré seguidamente.

Debes entender ante todo que esa resistencia del cliente es normal y tu objetivo como profesional de la venta es el conseguir reducirla a través de técnicas, habilidades y estrategias que tendrás que practicar. Mientras más tiempo dispongas para trabajar las objeciones de tu cliente, obviamente más posibilidades tendrás de poder conseguirlo. Lo malo es que el tiempo es siempre limitado, y si no somos suficientemente decididos en esa labor, el tiempo que el cliente nos da se acabará y será imposible alcanzar un acuerdo por el que te compre a ti, algo que no ocurre simplemente presentándote con un producto de calidad, un buen precio y una gran sonrisa; el proceso es bastante más complejo, es por eso que existe la figura del vendedor profesional. Y ahí está tu oportunidad.

Pero antes de entrar en explicar lo que debes hacer, déjame que te diga lo que no debes hacer. Ante todo, no te lances hacia el cliente de manera agresiva, como si tratara de escapar de ti. Es importante que muestres mucha comprensión, paciencia y respeto. Debes entender que está dedicándote su tiempo para escuchar lo que tengas que explicar, por lo que es importante que cada minuto que pase lo enfoques en estar atento a lo que dice y a sus necesidades; cuando las tengas claras podrás empezar a hablar y a plantear tu propuesta. Después de esto ya vendrá el momento de enfrentarte a sus objeciones.

En cualquier caso, cada situación de venta es distinta y la resistencia que encontrarás por parte de cada cliente vendrá determinada en función de diferentes factores. Uno de los principales será el grado de conocimiento que el propio cliente tenga de tu empresa o de tu producto, pero también de ti mismo. Hay que entender que sin confianza es difícil que alguien se atreva a comprar; por eso hay que hacer una labor previa destinada a construirla en un nivel suficiente como para que ese conocimiento no represente una inquietud para él, sino todo lo contrario.

A veces, parte de esa labor ya está hecha cuando te presentas ante el cliente, ya que éste puede que ya conozca tu marca y producto; por lo que la única falta de confianza en el diálogo del proceso de venta podría venir del poco o nulo conocimiento que tenga sobre ti como representante comercial. Por lo tanto, tendrás que trabajar esa parte más personal también, ya que la primera duda que se le planteará para comprarte será esa.

Incluso aunque ya te conozca, tu actitud y tu forma de comunicarte con él seguirán determinando buena parte de la decisión del cliente. De hecho, por mucho tiempo de relación profesional que haya existido, nunca se llegan a superar del todo las dudas del cliente cuando se trata de comprar, por eso el desarrollar la confianza es siempre tan necesario en la relación comercial entre cliente y vendedor.

Hay diversos factores que tienen una gran importancia para llegar a esa confianza y facilitar con ello el manejo eficaz de las objeciones a lo largo del proceso de venta. Por descontado, el primer paso es la obtención de información sobre el cliente y sus necesidades, algo que te va a requerir hacer muchas y adecuadas preguntas. Pero el saber escuchar después las respuestas y entenderlas correctamente es tanto o más importante, ya que será a través de ello como realmente llegarás a poder conocer a tu cliente y serás capaz de responder eficazmente a sus prioridades y expectativas. Esta es la primera regla y posiblemente la más importante para empezar a reducir su resistencia y conseguir cerrar la venta.

Pero hablemos de las objeciones…

Raro es el proceso de venta en el que no salga en algun momento el típico comentario sobre que el producto es caro o que nuestra competencia tiene la misma calidad y prestaciones con un precio inferior; o que se está satisfecho con el actual proveedor y no se tiene interés en cambiar. De hecho, tampoco es malo que salgan estas objeciones. Incluso diré más; si no salen durante la conversación, habrá que intentar forzar a que surjan en ella para que así puedan sean gestionadas. Hay ocasiones en las que el comprador tiene objeciones importantes que por algún motivo no tiene interés en expresar. Si no se hacen visibles esa objeciones, el vendedor pierde la posibilidad de tratar de manejarlas y de tener alguna opcion para avanzar hacia el acuerdo. Muchas opciones de venta se pierden por ello.

No hay una regla fija infalible para manejar las objeciones de forma satisfactoria cada vez que se planteen, pero sí que hay ciertas pautas que ayudan mucho en ello. Si las utilizas y practicas con ellas, podrás afrontarlas con posibilidades de éxito prácticamente en cualquier situación en la que te encuentres frente al cliente.

En ese proceso, el primer objetivo es que el cliente se sienta cómodo escuchándote y perciba que no solo entiendes sus objeciones, sino que además te muestras de acuerdo con sus razones, incluso llegarías a pensar lo mismo si estuvieras en su lugar. Es interesante que, en estos momentos iniciales, el cliente perciba empatía en tu enfoque comercial hacia él, ya que con ello establecerás un entorno más distendido y abierto, además de contribuir a generar confianza en lo que puedas decir a partir de ahí.

Es indiferente el tipo de objeción que te plantee; hazle saber en este punto que sus motivaciones son también las tuyas y que estás de acuerdo con lo que dice. Ten muy presente que lo que no es aconsejable en esta primera fase es el responder al cliente poniendo en duda su capacidad de entender el valor y ventajas que ofrece tu propuesta después de hacerle una extensa exposición. Si reaccionas así, difícilmente vas a convencer al cliente de que cambie de postura y te compre.

En lugar de eso, hazle saber que su reacción ante el precio de tu producto es muy habitual y que ya la has vivido frente a la mayoría de tus clientes; sin embargo, todos ellos decidieron aceptar finalmente tu propuesta y compraron tu producto pese a ser más caro. Esto generará sutilmente una duda al cliente…, o al menos se preguntará por las razones de estos por pagar más, con lo que será más fácil avanzar hacia el siguiente paso en la gestión de la objeción, en el que le transmitiremos las razones en base a la experiencia de esos clientes que decidieron comprar nuestro producto.

Las historias de éxito son siempre una buena herramienta para manejar las objeciones, sobre todo las que hacen referencia al precio del producto. Explicar los motivos que llevaron a un determinado cliente a decidirse por él, aún pagando más y el beneficio concreto que obtuvo por ello, será más convicente que cualquier descripción promocional. Todos tendemos a valorar la experiencia de otros usuarios sobre un producto que estamos pensando comprar; un ejemplo de ello son los comentarios que podemos ver sobre una marca o producto cuando compramos algo por Internet. A través de ese canal no dispones del contacto con el vendedor, por lo que el único punto de referencia para obtener la confianza necesaria para tomar una decisión, serán los comentarios de los usuarios.

Cuenta a tu cliente una historia real de éxito con tu producto. Ponle nombre al beneficiado, detalla cifras, experiencia, tiempos… Lo que cuenta de esa historia no son los argumentos típicos comerciales sobre el producto en sí, sino los resultados que tu cliente obtuvo al utilzarlo y cómo le beneficiaron. Es probable que el cliente reaccione y muestre interés en conocer más detalles sobre esa historia. Si esto sucede, será entonces cuando tendrás la oportunidad de desplegar totalmente tu propuesta de valor habiendo conseguido que la objeción del precio del producto pase a un segundo lugar en la conversación.

A partir de aquí, una vez explicadas las ventajas y beneficios concretos que ofrece tu producto sobre la base de un caso real de éxito, llega el momento de comprobar si hemos conseguido el objetivo de que ahora sea el propio cliente quien esté de acuardo con nuestra postura, para lo que habrá que hacerle las preguntas de rigor…

¿Sigue usted pensando ahora lo mismo sobre el coste de mi producto?. ¿Estaría dispuesto a pagar algo más a cambio de obtener esos mismos beneficios?.

Esta sería la estructura básica sobre cómo manejar una objeción de precios, pero no varía en lo fundamental con otro tipo de objeciones que se puedan plantear.

En definitiva, la gestión de las objeciones del comprador siempre se basará en una estructura muy similar, en la que primero trataremos de que el cliente se sienta cómodo escuchando lo que tengamos que decir, algo que haremos mostrandonos inicialmente muy abiertos, honestos y comprensivos hacia él en cuanto a su visión del producto. Después, trataremos de transmitirle las razones por las que ese producto puede ser más ventajoso que otros pese a ser más caro; no presentando simplemente un listado de argumentos descriptivos sobre sus características y prestaciones, sino haciendo uso de una experiencia de éxito real de otros clientes que tenían un posicionamiento igual o similar al suyo. El paso final después de esto será el determinar si ese cambio de percepción que pretendemos provocar finalmente se ha producido y con ello ir dando los pasos siguientes hacia el cierre de la venta.

Ya por ir cerrando este capítulo, déjame que comparta contigo algunas recomendaciones a tener en cuenta en todo esto.

No olvides que todo vendedor debe practicar y mejorar de forma constante sus capacidades en el manejo del proceso de ventas; su capacidad de hablar y escuchar; su conocimiento del producto, el de su mercado, el del propio cliente…; de todas esas capacidades, el ser capaz de gestionar con éxito las objeciones será fundamental.

Una buena manera de mejorar en ese aspecto es el hacer una relación suficientemente extensa de posibles objeciones con las que te puedas encontrar; clasifícalas por importancia y establece las pautas para su manejo siguiendo el esquema comentado. No es difícil, muchas de las objeciones son típicas en el mundo de la venta. Todas las pautas comentadas las tendrás que ir perfeccionando con el tiempo, ya que estarán presentes en tu día a día. Anota las cosas que han funcionado bien en ellas y las que no, practica las respuestas y perfecciona esas habilidades. En poco tiempo habrás adquirido suficiente nivel para gestionar y superar con eficacia las objeciones de los clientes en los diferentes escenarios que puedan presentarse.

Espero que estas pautas te ayuden a superar las objeciones de tus clientes. Si te han parecido interesantes, te agradeceré sinceramente tu like, comentarios o sugerencias, para intentar seguir mejorando mis contenidos. Si quieres, también puedes seguirme para no perderte los próximos episodios de La Guarida de Lycon. Te espero por aquí. Hasta pronto.

Miguel Ángel Beltrán

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